“泰小莓”，数字时代的智慧助手 | 天泰集团首位数字员工入职上岗

越来越多的事实表明，数字员工是企业数字化未来发展的必然阶段，是企业数字化能力水平的标志。比如，央视网推出小C数字主持人，万科拿下优秀新人奖的“崔筱盼”,中国铁建第一个全部由机器人组成的数字员工办公室诞生，共有25个财务机器人组团作业。

现在通俗看法是，数字员工是在企业丰富的数字化业务系统基础上以RPA自动化技术（Robotic Process Automation，即机器人流程自动化）为核心，可替代或协助人类工作的一种软件服务。RPA是指使用软件自动化实现系统程序模拟人类在计算机等数字化设备中的操作，协助员工完成大量重复、规则明确且耗费时间的工作，实现业务流程自动化。结合云计算、大数据、AI等技术实现智能化，并进一步借助虚拟人技术，将智能化服务装进虚拟人的躯体，进而实现人格化，这是企业数字员工的发展脉络。

麦肯锡发布的《数字化劳动力白皮书》指出，“数字员工”又称数字化劳动力，是打破人与机器边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。当今世界数字经济快速发展，劳动力模式也在快速演变，通过科技赋能，让传统劳动力与数字化劳动力相结合，建立“智能员工队伍”，可以让传统劳动力从烦琐的流程性业务中解放出来，专注于更具价值创造性的工作。通过数字员工提高人的劳动效率是必然方向、是下一个劳动力红利。

在实体行业，“数字员工”是RPA与实体机器人相结合，让生产线上的机械臂自动开展流水化作业；在财务方面，运用RPA技术实现自动处理发票、报销审核、对账等流程性工作；在行政办公方面，可以自动发送邮件、信息等。

随着AI人工智能和大数据的技术发展，“数字员工”逐渐从流程自动化迈向认知决策自动化，进一步推动和加速企业等组织实现敏捷数字化转型。“数字员工”可以提升服务效率，优化运营流程，更好地提升客户体验感，降低运营成本。

精准营销：场景方面，“数字员工”与客户经理开展联合营销，既能精准把握客户的主要需求，提高营销成功率，又能及时掌握客户的个性需求，提供个性化服务，从而帮助企业构建更加全面的客户画像，实现“千人千面”的针对性营销，有效提升客户体验。

智能客服：传统人工客服具有成本高、流动性大、服务时间有限、存在操作风险等弊端。基于RPA和AI技术打造的“数字员工”智能客服，可以破解人工客服存在的几大问题。“数字员工”不需要休息，可以24小时365天不间断提供咨询服务，同时大大缩短操作时间，提升工作效率。

信息革命以来，计算机的崛起也一度令人感到惶恐。然而失业率并未因此上升，相反，机器与数字化手段的引进，极大提高了生产力，也推动了生活质量的飞跃。

数字员工的目标不是要取代人，而是取代那些流程性、重复性劳动，解放人类员工，让他们创造更高阶的价值，更好地实现自我，为企业带来更强的生命力和创新力。麦肯锡认为，企业若能形成融合数字员工的工作文化，将有助于提升企业的核心能力。数字员工带来的不止是人力成本节约，更是人才价值及产品价值的全面提升。实际上，数字化转型的核心恰恰在于人的转型——借助数字员工等技术手段，解放人类生产力，释放人类创造力。

天泰集团积极响应国家发展数字经济战略，在行业数字化方面，引进数字化新能力，以数字员工为发力点持续开展转型升级。在公司治理方面，以精益管理理念融合虚拟数字员工与真实员工协作的方式，促进公司与员工的协同发展和进步。

集团首位数字员工“泰小莓”于2023年5月份入职上岗，工号TT100001。工作职责是根据规则流程接收指令，代替人工自动高效完成各种重复、繁琐的事务性线上工作。当前任务是辅助财务、营销、人力和数字化职能，完成例如报表统计、生成凭证、银行对账、在线办理公积金社保业务和备份巡检等。截至7月底，已完成日常11个工作项任务的自动化处理工作，累计节约人工工时1200多小时。

第二阶段，除了辅助业务流程实现自动化外，目前“泰小莓”已经融合人工智能应用，接入ChatGPT、文心一言等大语言数据模型，为用户提供在线交互功能，实现的场景比如：赋能在线客服进行客户咨询辅助、为全体员工提供智能办公和海量知识查询服务、赋能员工进行文案创作、方案编写、专业技能咨询等服务，从而完成了“数字员工”从自动化到智能化的转变，大幅提升员工的服务和工作效率，降低专业化门槛。

“总体来看，数字员工的使用释放了企业自然员工的精力，使自然员工投入到更具价值和创造性的工作中去，推动着企业的创新和转型发展。” 天泰数字化总经理石玉伟介绍，数字员工的建设是沉淀并固化最佳业务实践的有力数字化工具，是推动公司上下提升数字管理水平的重要抓手。或许未来的3到5年，数字员工可以做到像人一样成长。但是，数字员工的上岗并不意味着自然人的下岗。”随着“数字员工”的人格化、主动交互等技术功能的增加和迭代，数字员工将作为人类在数字世界的助理，将改变“人+工具”的传统工作模式。

明确了数字员工是在RPA基础之上融合AI、数字孪生等技术的进阶应用之后，事实上我们可以参照数字员工演进路径去思考数字员工的布局规划。数字员工是企业数字化转型的下一个里程碑阶段，只要坚定推进数字化转型战略，必然会走到数字员工这个里程碑。

引入数字员工一定是基于业务场景的需要，并且需要以应用场景为中心持续创新、不断迭代完善，通过数字化技术为业务场景需求服务，同时参考行业标杆应用案例。例如，在HR领域的成熟应用:人力资源画像、智能行为监控、人岗匹配模型、智能排班、智能员工福利等；在财务领域的应用:智能审核、智能记账、智能结账、智能收付款、智能开票、财务指标分析与监控等。企业可根据类似应用场景，结合自身业务需求，构建数字员工能力库，逐步建设数字员工。

数字员工从自动化、智能化走到了人格化，那未来又将走向哪里呢？据Gartner2022年报告中预计，数字员工应用仍处于技术萌芽期，未来5-10年是其充分释放生产力的关键阶段。据IDC预测，“到2024年，45%的重复工作任务将通过使用由AI、机器人和机器人流程自动化（RPA）提供支持的数字员工实现自动化或增强。” 数字员工大潮浩浩荡荡，它不只是一场生产力的重塑，也可能是未来企业的究极形态。